Acceso usuarios
Eva Ortiz Forcadell
La medida de la satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios sanitarios es cada vez más valorada como instrumento para poder mejorar la calidad. Hay abundantes estudios que miden la satisfacción de los/as usuarios/as hospitalizados o que acuden a consultas médicas. Este estudio es el primero en España que mide la satisfacción de los /as usuarios/as atendidos/as en el servicio de atención de una unidad de trabajo social hospitalaria. Objetivo: Medir el grado de satisfacción del usuario/a atendido/a en el servicio de atención de la unidad de trabajo social del Hospital Universitari i Politècnic La Fe de Valencia, basándose en cuatro indicadores de calidad: tiempo de espera, amabilidad en el trato recibido, utilidad de la información y claridad en la explicación del profesional.
Método: se elaboró un cuestionario ad hoc que se pasó a una muestra de 897 usuarios/as atendidos/as entre los meses de enero a abril de 2015. El cuestionario contaba con cuatro preguntas relacionadas con los indicadores de calidad, se recogían también datos demográficos, edad y sexo, y se incluía un apartado para observaciones. Se ha realizado tanto el análisis descriptivo, como cualitativo mediante la codificación de los comentarios. Resultados: El índice de participación fue de un 47% (419 cuestionarios recogidos). El 87´5% de usuarios/as esperaron a ser atendidos/as menos de 15 minutos, un 84 % dijeron haber sido muy bien atendidos. A un 96´4% les resultó de mucha utilidad la información recibida y un 96´9% indicaron mucha claridad en la información. El 78´8 % no contestó al apartado de observaciones. Conclusiones: Los/as usuarios/as están satisfechos/as con el trato y la información recibida en el servicio de atención.
The measurement of satisfaction of users of health services is increasingly valued as a tool to improve quality. There are numerous studies that measure the satisfaction of users who are hospitalised or that attend a medical appointment. This is the first study in Spain to measure satisfaction of users attended at the care service of a hospital social work unit.
Goal: To measure the degree of satisfaction of users attended at the care service of the social work unit at Le Fe, the Hospital Universitari i Politècnic of Valencia, based upon four quality indicators: waiting time, kindness offered in the service, usefulness of the information and clarity in the explanations given by the professional. Method: An ad hoc questionnaire was elaborated. It was passed to a sample of more than 897 users treated between January and April 2015. The questionnaire had four questions related to quality indicators, demographic data, age and gender and a section for comments was also included. Both, the descriptive analysis and the qualitative analysis, were made by encoding the comments. Results: The participation rate was 47% (419 questionnaires collected). 87.5% of users waited to be attended less than 15 minutes, 84% said they had been very well attended. 96’4% found the information provided very useful and 96’9% indicated that the information was very clear. 78’8% did not answer to the comments section. Conclusions: Users are pleased with the attention and the information received in the service.
