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Gilson Eloy F. França, Deborah Ribeiro Carvalho, Denise Fukumi Tsunoda
Este artigo apresenta um estudo de caso de aplicação do KDD (Knowledge Discovery in Databases) sobre Ordens de Serviço (OS) de informática de uma instituição hospitalar do Paraná, objetivando identificar novas práticas a serem aplicadas na gestão. Esta pesquisa surgiu da necessidade de conhecer os padrões de relacionamento entre os diversos setores do hospital com a área de informática, no que se refere à solicitação de atendimentos a problemas de Tecnologia de Informação (TI). Desta forma seria possível avaliar a atuação efetiva, do setor, bem como identificar eventuais desvios ou não conformidades. Para os experimentos foi utilizada a tarefa de classificação, sendo avaliados três métodos, possibilitando a obtenção de regras com potencial de validação por especialista. O resultado produzido neste estudo demonstrou a aplicabilidade do KDD na obtenção de conhecimento relevante para auxílio à tomada de decisão com vistas ao investimento em melhores práticas para ganho de qualidade dos serviços de TI. Dentre eles, destacam-se: o desenvolvimento de planos de ação para ajustes de inconsistências no uso da OS pelos setores para demanda de ações de TI; o estabelecimento de novos parâmetros de priorização dos atendimentos emergenciais dos setores demandantes; o ajuste, implementação e divulgação de novos de procedimentos de atendimento das OS; e em consequência o ganho de agilidade e qualidade no atendimento e a melhora no relacionamento da TI com os demais setores.
