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Victoria Eugenia Erosa Martín, María del Pilar Ester Arroyo López
Este estudio analiza las reacciones de los consumidores ante faltantes de anaquel en una empresa local del sector del comercio al menudeo con el propósito de apoyar en el diseño de estrategias para incrementar la satisfacción y retención de su clientela. Se tomaron como referencias teóricas la satisfacción y el comportamiento del consumidor; para ello, se realizó una encuesta en tiendas detallistas con distintos perfiles donde se recopilaron datos sobre el perfil demográfico y de compra de los consumidores, así como sus reacciones ante faltantes en la tienda. Cabe aclarar que los datos se analizaron a través de varias técnicas estadísticas. Se concluye que el género, lugar de residencia del cliente, valor de la compra y su lealtad a la tienda afectan significativamente su intención de cambiarla cuando ésta registra faltantes de los productos de su lista de compra. Los resultados obtenidos identifican no sólo segmentos de consumidores, sino también tipos de tiendas más sensibles a sufrir un deterioro en su base de clientes ante la ocurrencia de faltantes.
This study analyzes the reactions of customers to out-of-stocks in retailing stores, with the objective of supporting the design of strategies to increase customer retention and satisfaction. The theoretical framework was that of customer satisfaction and customer behavior, and a survey was applied at retail stores of distinctive profile to gather data of consumers' demographic and buying profiles along with behavioral reactions under an out-of-stock situation. The collected data was analyzed with the use of multiple statistical techniques. The analysis allows concluding that customers' gender, residence location, ticket value and store loyalty had a significant effect on their intention to switch to another store when some of the products in their shopping list are out of stock. The analysis of results not only identified customer segments but also types of stores more susceptible to being affected in their client base by the occurrence of out-of-stocks.
