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Brasil
O gerenciamento de processos contribui para a redução de custos e melhoria do desempenho das organizações. O objetivo deste trabalho é mostrar o mapeamento e o redesenho de um processo empresarial com vistas ao seu gerenciamento, sendo estudado o processo de faturamento de uma organização hospitalar catarinense. A pesquisa, descritiva e exploratória, com abordagem qualitativa, foi realizada a partir de levantamento bibliográfico, documental e aplicada com o estudo de um caso único – um processo de faturamento, que envolve várias áreas funcionais da organização. Elaborou-se o fluxograma do processo de faturamento, com a identificação de rupturas, sendo então este redesenhado, com vistas à sugestão de implementação dessas melhorias. A partir do redesenho de processos são sugeridos indicadores de desempenho para monitorar os aspectos críticos, de modo a fazer com que o seu gerenciamento seja contínuo. As diversas rupturas identificadas geravam atrasos no atendimento, retrabalho, atividades desnecessárias, não recebimento de recursos por parte dos clientes e dos planos de saúde ou atraso no recebimento desses recursos. Com o redesenho, pode ser melhorado o desempenho financeiro da organização, pode haver melhoria na satisfação e motivação dos colaboradores e melhoria no atendimento aos pacientes, o que pode melhorar a vantagem competitiva da organização hospitalar.
Process management helps to reduce costs and improve organisation performance. This paper investigates the mapping and redesigning of a business process with a view to its management, as well as studying the billing process in a Santa Catarina hospital organization. The research, which is descriptive and exploratory, with qualitative approach, was carried out of a literature review, being documental and applied to the study of a single case - a billing process, involving various organisations’s functional areas. We developed the flow chart of the billing process, identifying breaks, and then this was redesigned with a view to implement these improvements. From the redesign processes performance indicators were suggested to monitor critical aspects in order to make its management continuous. The various breaks identified generated delays in care, rework, unnecessary activities, non-receipt of funds from customers and health plans, or delay in receiving these funds. With the redesign the organization’s financial performance can be improved, there can be improvement in satisfaction and motivation and improvement in patient care, which can improve the competitive advantage of hospital organisations.
