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Gonzalo Maldonado Guzmán
En un mercado altamente competitivo y globalizado como en el que se desarrollan actualmente las organizaciones, las habilidades directivas que poseen los gerentes son un elemento intangible altamente valorado por los empresarios o empleadores; más aún, la satisfacción de los clientes es una de las principales estrategias de los empresarios. Por ello, este trabajo tiene como objetivo analizar los efectos que ejerce la capacidad directiva de los gerentes de logística en la satisfacción de los clientes de las empresas que integran la industria del mueble de España. El análisis empírico se llevó a cabo en una muestra de 322 empresas productoras de muebles con veinte o más trabajadores, y que al menos hubiesen realizado una exportación y/o participado en la Feria Internacional del Mueble de Valencia en las ediciones 2005 y/o 2006. Los resultados obtenidos indican que la experiencia, habilidades y formación ejercen un impacto positivo en el desempeño de los gerentes de logística, quienes a su vez ejercen un impacto positivo en la capacidad directiva, la cual ejerce un impacto positivo en la satisfacción de los clientes.
In a highly competitive and globalized market in which firms are nowadays competing, managers' directive abilities are an intangible element highly valued by employers. Even more, customer satisfaction is one of the main strategies of enterprises. For that reason, this paper aims to analyze the effects of logistics managers' directive abilities on customer satisfaction of the firms that integrate the Spain furniture industry. The empiric analysis was carried out on a sample of 322 furniture manufacturers with twenty or more employees and with at least one export transaction and/or having participated in the Valencia Furniture International Fair, editions 2005 and/or 2006. The results showed that the experience, abilities and formation have a positive impact on the logistics managers' performance, which, in turn, has a positive impact on directive abilities and, ultimately, directive abilities have a positive impact on customer satisfaction.
