Resumen de Las dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribución y comercialización de energía eléctrica

Manuel Enrique Dávila Bustamante, José Ángel Coronado Quintana, Bayardo Manuel Cerecer Castro

• español

  En este artículo se revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibida por los clientes del sistema eléctrico para una investigación a través de un modelo, integrando las teorías de SERVQUAL, calidad de salida y servicio en campo. Así, se aplicó un análisis factorial para evaluar la composición de las dimensiones y el método de ecuaciones estructurales para validar el modelo teórico del caso. La muestra es de 3 803 usuarios de los estados de Sonora y Sinaloa de la República Mexicana, la cual se operó por medio de una encuesta telefónica. Los resultados en el análisis factorial mostraron que la composición de las dimensiones de la calidad del servicio funcional o de proceso no coincide con la composición y dimensiones del modelo SERVQUAL; asimismo, el constructo de la calidad funcional en base es diferente al constructo de la calidad funcional de campo y, por último, el análisis de ecuaciones estructurales confirma que el constructo de la calidad de salida no es una dimensión diferente separada de la calidad funcional, por lo que ambas miden la calidad del servicio.

• English

  This article reviews the dimensions of service quality perceived by customers of the electric system for research through a model, which integrates the theories of SERVQUAL, outcome quality and field service. Factor analysis to evaluate the composition of the dimensions and a structural equation method to validate the theoretical model of the case were applied. The sample is of 3,803 users via a telephone survey operated in the states of Sonora and Sinaloa in the Mexican Republic. The factor analysis results show that the composition of the dimensions of functional service quality or process does not match the composition and dimensions of the SERVQUAL model. Likewise, the construct of the functional quality in base is different from the construct of the functional quality in field and, finally, the structural equation analysis confirms that the construct of outcome quality is not a separate dimension from the functional quality, therefore, both measure service quality.