Acceso usuarios
Paulo de Paula Baptista, Wesley Vieira da Silva, Lirian Patty Goss
Este trabalho tem como objetivo avaliar a opinião dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por sites de download gratuitos na internet e verificar qual a influência na lealdade, satisfação e confiança para com os sites. A amostra final coletada constitui-se de 5.793 usuários que utilizam sites de download. Como técnicas de análise dos dados utilizaram-se as estatísticas univariadas convencionais e a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados auferidos confirmam trêsdas seishipóteses estabelecidas, a priori, demonstrando que a satisfação possui efeitos diretos e positivos sobre a lealdade e a confiança; e a qualidade percebida possui efeitos diretos sobre a satisfação, já quetrês outras hipóteses foram rejeitadas, indicando que nem a qualidade e nem a confiança possuem efeitos diretos sobre a lealdade e que a qualidade também não influencia diretamente a confiança.
This work aims at evaluating the opinion of the consumers about the quality of the services offered by toll-free download websites and at assessing the corresponding influence in terms of loyalty, satisfaction and trust toward the sites. The final sample collected consists of 5.793 users who use download websites. To analyze the data, conventional techniques of univariated statistics and the technique of modeling of structural equations were used. The results thus obtained have confirmed three of the six hypotheses that had been defined a priori, demonstrating that satisfaction has direct and positive effects on loyalty and trust and that perceived quality has direct effects on satisfaction. Three other hypotheses have been rejected, indicating that neither quality nor trust have direct effects on loyalty and that quality alsodoes not directly influence trust.
