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Deosir Flávio Lobo de Castro Junior, Elvis Silveira Martins, Marcelo Deluca, Carlos Ricardo Rossetto
The purpose of this article is to serve as a source of references on Quality of Service for future research. After surveying the international databases, EBSCO and ProQuest, the results on the state of the art in this issue are presented. The method used was the bibliometrics, and 132 items from a universe of 13,427 were investigated. The analyzed works cover the period from 1985 to 2011. Among the contributions, results and conclusions for future research are presented: i) most cited authors ii) most used methodology, dimensions and questionnaire; iii) most referenced publications iv) international journals with most publications on the subject, v) distribution of the number of publications per year; vi) authors networks vii) educational institutions network; viii) terms used in the search in international databases; ix) the relationships studied in 132 articles; x) criteria for choice of methodology in the research on quality of services; xi) most often used paradigm, and xii) 160 high impact references.
http://dx.doi.org/10.5007/2175-8077.2013v15n36p49 O objetivo deste artigo é servir de fonte de referências sobre Qualidade de Serviços para futuras pesquisas. Após levantamento nas bases de dados internacionais, EBSCO e ProQuest, é apresentando os resultados sobre o estado da arte deste assunto. O método utilizado foi a bibliometria, sendo investigados 132 artigos de um universo de 13.427. Os trabalhos analisados compreendem o período de 1985 a 2011. Dentre as contribuições, resultados e conclusões para futuras pesquisas são apresentadas: i) autores mais citados; ii) metodologia, dimensões e questionário mais utilizada; iii) publicações mais referenciadas; iv) journals internacionais com mais publicações sobre o tema; v) distribuição da quantidade de publicações por ano; vi) redes de autores; vii) rede de instituições de ensino; viii) termos utilizados na busca nas bases internacionais; ix) as relações estudadas nos 132 artigos; x) critérios para escolha da metodologia na pesquisa em qualidade de serviços; xi) paradigma mais utilizado; e xii) 160 referências de alto impacto.
