Orquestrando os Sinais da Qualidade: Compreendendo a Busca pela Qualidade em uma Organização de Saúde

• Rodrigues, Antônio Carlos ^[1] ; Júnior, Noel Torres ^[2]
  1. [1] Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri

     Universidade Federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri

     Brasil

     
  2. [2] Universidade Federal de Minas Gerais

     Universidade Federal de Minas Gerais

     Brasil

     
• Localización: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, ISSN-e 2316-3712, Vol. 3, Nº. 2, 2014 (Ejemplar dedicado a: Julho-Dezembro), págs. 87-101
• Idioma: portugués
• DOI: 10.5585/rgss.v3i2.110
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen

  • A avaliação dos serviços pelos clientes é baseada no desempenho dos prestadores de serviços. Tal desempenho pode ser compreendido como um conjunto de numerosos sinais percebidos pelos clientes antes, durante e após a entrega do serviço. Estes sinais dividem-se em três categorias: funcionais, mecânicos e humanos. O presente trabalho tem por objetivo utilizar esta abordagem para compreensão das dimensões que afetam a qualidade dos serviços. O foco foi averiguar as ações realizadas pelos gestores para a transmissão da qualidade por meio dos sinais da qualidade. Para alcançar o objetivo proposto realizou-se um estudo de caso em uma clínica de tratamento oncológico de destaque setorial. A coleta de dados envolveu realização de entrevistas, aplicação de questionários e análise de documentos da organização. Concluiu-se que a qualidade em serviços pode ser melhor compreendida se a mesma for analisada sob estas dimensões.

• Referencias bibliográficas
  • Antunes, F. L. (2002). Implantação do processo de acreditação baseado no manual das organizações prestadoras de serviços hospitalares da ONA:...
  • Berry, L. L.; Bendapudi, N. (2007). Health care: a fertile field for service research. Journal of Service Research, 10(2), 111–122.
  • Berry, L. L.; Carbone, L. P. (2007). Build loyalty through experience management. Quality progress, 40(9), 26.
  • Berry, L. L.; Lampo, S. S. (2004). Brand in Labour-Intensive Services. Business Strategy Review, 15(1), 18–25.
  • Berry, L. L.; Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned. The Academy of Management Executive,...
  • Berry, L. L.; Seltman, K. D. (2010). Lições de gestão da Clínica Mayo: por dentro de uma das mais admiradas organizações de serviços do mundo....
  • Berry, L. L.; Wall, E. A.; Carbone, L. P. (2006). Service clues and customer assessment of the service experience: lessons from marketing....
  • Bryman, A.; Bell, E. (2007). Business research methods. Oxford: Oxford University Press.
  • Carbone, L. P.; Haeckel, S. H. (1994). Engineering customer experiences. Marketing Management, 3(3), 8–19.
  • Chase, R. B.; Stewart, D. M. (1994). Make your service fail-safe. Sloan Management Review, 35(3), 35–44.
  • Fitzsimmons, J. A.; Fitzsimmons, M. J. (2014). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre:...
  • Haeckel, S. H.; Carbone, L. P.; Berry, L. L. (2003). How to lead the customer experience. Marketing Management, 12(1), 18–23.
  • Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. The Journal of Marketing, 50(2) 71–82.
  • López, P.; Malik, A. M. (2007). Diferenças e Semelhanças entre ONA e JCI. Anais do Congresso Brasileiro de Qualidade em Serviços e Sistemas...
  • Mohr, L. A.; Bitner, M. J. (1995). The role of employee effort in satisfaction with service transactions. Journal of Business Research, 32(3),...
  • Organização Nacional de Acreditação (2013). Manual das organizações prestadoras de serviços de saúde. Brasília: Organização Nacional de Acreditação.
  • Paganini, J. M.; Novaes, H. M. (1992). Garantia de qualidade: acreditação de hospitais para América Latina e o Caribe. (Vol. 13, OPAS, Série...
  • Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L. (1998). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality....
  • Pedroso, M. C.; Malik, A. M. (2011). As quatro dimensões competitivas da saúde. Harvard Business Review, 89(3), 54–63.
  • Ulrich, R. S. (1991). Effects of interior design on wellness: theory and recent scientific research. Journal of Health Care Interior Design:...
  • Yin, R. K. (2005). Estudo de caso. Porto Alegre: Bookman.
  • Zaltman, G. (1996). Metaphorically speaking. Marketing Research, 8(2), 13–20.
  • Zaltman, G. (2003). How customers think: essential insights into the mind of the market. Boston: Harvard Business Press.
  • Zaltman, G.; Coulter, R. H. (1995).Seeing the voice of the customer: metaphor-based advertising research. Journal of advertising research,...
  • Zeithaml, V. A.; Bitner, M. J.; Gremler, D. D. (2014). Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman.