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Alexandre Meira Vasconcelos, Alvaro Guillermo Rojas Lezama
This article aims to present the theoretical framework that guides the qualified scientific production about the quality in tourist services. It used a qualitative approach to select a portfolio of literature published from 2002 to 2012 and from them extract and analyze the most prominent references. The results indicate that the research about quality in tourism is based on generalist theories from the end of the 80s and 90s, primarily based on marketing that are used indiscriminately for any service provider. These theories focus on the marketing aspects and the perceived quality and less on quality management and service operations. This conception cannot be disregarded, but it is necessary to include other concepts that consider the breadth and scope of quality in tourism, such as services experience, environmental responsibility, quality management, process management, among others.
Este artigo tem o objetivo de apresentar o referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre a qualidade em serviços turísticos. Usou-se a abordagem qualitativa para selecionar um portfólio bibliográfico publicado de 2002 a 2012 e deles extrair e analisar as referências de maior destaque. Os resultados apontam que a pesquisa sobre qualidade no turismo é baseada em teorias generalistas do final da década de 80 e 90, oriundas principalmente do marketing que são usadas indiscriminadamente para toda e qualquer empresa prestadora de serviços. Estas teorias focam nos aspectos mercadológicos e na qualidade percebida e menos na gestão da qualidade e das operações de serviços. Esta concepção não pode ser desconsiderada, porém é necessária a inclusão de outros conceitos que considerem a amplitude e alcance da qualidade no turismo, tais como a experiência de serviços, responsabilidade socioambiental, gestão da qualidade, gestão de processos, entre outros.
