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Primitiva Pascual Fernández, María Leticia Santos Vijande, José Ángel López Sánchez
Este trabajo se centra en el estudio de los factores determinantes del éxito de la innovación de servicio. En concreto, se analizan las interacciones entre cinco variables clave para el desarrollo de nuevos servicios con éxito y sus efectos en los resultados de la innovación. El modelo conceptual propuesto se evalúa mediante ecuaciones estructurales con una muestra de 256 hoteles. Los resultados muestran al apoyo de la alta dirección como impulsor de la existencia de una mejor comunicación en la empresa y de una mayor involucración de los empleados. A su vez, el efecto de estas dos últimas variables favorece la oferta de un servicio con mayor valor añadido y la presencia de sinergias entre el nuevo servicio (NS) y los recursos de la empresa. Finalmente, se observa un efecto directo y positivo de estas variables (valor añadido y sinergias) sobre los resultados obtenidos con los clientes por el NS. Asimismo, se comprueba la influencia de los resultados de los clientes con el NS sobre los resultados del NS respecto a los objetivos fijados por la empresa.
This paper focuses on the study of success determinants in service innovation. Specifically, the interaction between five key variables in the new service development and their effects on performance are analyzed. The proposed conceptual model is tested using structural equation modeling (SEM) from a sample of 256 hotels located in Spain. The results show the support of top management as a leading figure behind the existence of a better communication in-house and a greater employee involvement. In turn, the effect of these two variables promotes the supply of a service with more added value for the customer, and the presence of synergies between the new service and business resources. Finally, a direct and positive effect of these variables (added value for the customer, and synergies between the new service and business resources) is identified on the performance obtained with the customers. The study also supports the influence of this customer performance on the company performance linked to new service success.
