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Noemí Emperatriz Cayo Velásquez, Luz Egidia Arcaya Chambilla
La investigación tiene como objetivo general medir el grado de satisfacción de las experiencias vividas por los turistas que usaron los servicios turísticos en la ciudad de Puno en 2011. Se utilizó el Modelo de deficiencias, para la determinación de la calidad de los servicios brindados por las empresas turísticas. Se realizó la aplicación del modelo hacia las empresas turísticas y los atractivos de la ciudad de Puno; se recopiló la información sobre el nivel de calidad del servicio que proporcionan las empresas, en relación al nivel de satisfacción y las expectativas de los turistas frente a los servicios utilizados. Las encuestas aplicadas durante el periodo de junio a noviembre determinaron que los lugares y atractivos turísticos son los aspectos más importantes para que los turistas se sientan satisfechos con el viaje realizado con mayor ponderación que el alojamiento, la alimentación, el transporte y los guías turísticos. Precisamente este último aspecto es el que más satisfacción generó en la brecha (Gap en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry [1985]) entre los turistas extranjeros, mientras que el de transporte es uno de los que no logró superar las expectativas del turista, por tanto la condición del medio de transporte y el incumplimiento de horarios obtuvieron los promedios más bajos de satisfacción.
The main objective of the research is to measure the satisfaction level of living experiences by tourist that used the tourism services in the city of Puno during the year 2011. The deficiency model was used to determine the quality of the provided services by tourism enterprises. The model was applied to the tourism enterprises and the attractions of the city of Puno. Information was gathered on the quality services that enterprises provide in relation to the expectation of tourists. The surveys applied from June to November determined that tourism places and attractions are the most important aspects for the satisfaction of tourists during their trip showing more relevance than accommodation, food, transport and tourism guides. In the model Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985, the last aspect generated the gap among tourists, whilst transport is one that did not overcome the expectations of tourists; thus, the condition of the means of transport and the lack of fulfilment in the schedule have had the lowest scores of satisfaction.
