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Natalia Vila López, Inés Küster Boluda, Pedro Canales Ronda, Asunción Hernández Fernández
El presente trabajo analiza los antecedentes y los efectos de la satisfacción en el ámbito de la distribución comercial minorista. Como antecedentes se revisa el papel de 2 estrategias desarrolladas por el fabricante:
a de imagen y producto vendido, y b) de proceso de servucción (antes, durante y después de la venta).
Como efectos se aborda la fidelidad a través de 2 indicadores: a) la intención de compra, y b) la recomendación.
El estudio, llevado a cabo sobre una muestra de 159 minoristas (94 domésticos y 59 internacionales) de un fabricante de muebles, se completa analizando el papel moderador de la variable internacionalización.
Los resultados, tratados mediante modelización estructural y análisis multimuetra a través del software EQS, muestran la relevancia de la estrategia relativa al proceso de servucción sobre la estrategia relativa al producto intercambiado en la relación fabricante-minorista. Además, se constata que los distribuidores internacionales que valoran bien el proceso de servucción quedan significativamente más satisfechos que los distribuidores domésticos
The present work analyzes the background and effects on the satisfaction in the retail distribution field. As background, the role of the strategies developed by the manufacturer is reviewed: (i) image and product sold, and (ii) servuction process (before, during and after the sale). As effects, loyalty is approached using two indicators: (i) intention to buy, and (ii) the recommendation. The study, which was conducted on a sample of 159 retailers (94 domestic and 59 international) of a furniture manufacturer, was completed by analyzing the moderating role of the internationalization variable. The results, using structural modeling and multi-sample analysis using EQS software, demonstrated the relevance of the strategy as regards the servuction process on the strategy associated to the interchanged product in the manufacturer-retailer relationship. Furthermore, it shows that international distributors who value the servuction process more are significantly more satisfied than the domestic distributors
