Resumen de Travailler avec des clients « déviants ». L'expérience des salariés des hypermarchés

M. Hocquelet

• En tant qu'acteur de l'organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d'une observation participante au sein de plusieurs d'hypermarchés, l'article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L'article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d'efficacité.