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Uno de los más reconocidos especialistas en ventas complejas, Jeffrey Thull, analiza las causas y consecuencias de lo que denomina "brecha de valor", que es la "costosa desconexión entre el valor prometido al cliente y el valor que éste finalmente obtiene". En la entrevista, Thull señala que, para cerrar esa brecha, el vendedor debe poder demostrarle al cliente que el valor que le ofrece no está presente en su ambiente actual. El experto cuestiona el enfoque tradicional de las ventas complejas, basado en el diagnóstico que el cliente efectúa de sus propios problemas técnicos, por lo general sin-un acabado conocimiento de ellos. Recomienda que sea el vendedor quien formule un diagnóstico preciso, a partir de observaciones físicas, basadas en hechos y no en opiniones.
