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Edward H. Baker
Ben Feldman, considerado el vendedor de seguros de vida más valorado de todos los tiempos, dijo alguna vez: "El 98 por ciento de la venta pasa por en tender a los seres humanos, y el 2 por ciento restante es conocimiento del producto". Baker propone llevar esta "Ley de Feldman" a la Web, e introducir el toque humano en el momento en el que más se necesita. El autor describe la experiencia de 24/7 Customer, una firma que desarrolló un software predictivo que clasifica a los visitantes online según las probabilidades de convertirlos en compradores, y realiza un contacto personalizado por chat sólo con quienes confía para cerrar un trato. Estay otras experiencias demuestran que un buen programa de ventas por chat puede aumentar significativamente la lealtad del consumidor y las ganancias del sitio.
