Resumen de Calidad del servicio de taxis del municipio Maracaibo

Joheni A. Urdaneta G., Shalimar Monasterio, Omaira Peña

• español

  El presente trabajo tiene como objetivo describir la calidad del servicio de los taxis en el municipio Maracaibo, ya que los mismos forman parte del sistema de transporte urbano de la ciudad, y es un servicio público fundamental para la convivencia de la sociedad; para lograr este objetivo se realizó una adaptación del modelo SERVPERF, diseñando un instrumento tipo cuestionario, con 32 ítems en 6 dimensiones, adecuado a las características propias del servicio de taxi, con la finalidad de confirmar que los ítems de los instrumentos se correspondían con las dimensiones adaptadas se aplicó la técnica de análisis factorial resultando un nuevo instrumento con 24 ítems en 3 dimensiones.

  Se utilizó la escala de Likert con tres (3) alternativas de respuesta. La investigación es de tipo descriptiva y aplicada, bajo diseño no experimental de tipo transeccional descriptiva y de campo. La población quedó conformada por los usuarios de las líneas de taxis del municipio Maracaibo. Se aplicó muestreo aleatorio por conglomerado. La confiabilidad del instrumento se midió a través del coeficiente alfa de Cronbach resultando de 0,82 lo cual se considera aceptable. Los resultados revelan que la calidad del servicio de taxis del municipio Maracaibo es mediana por lo tanto este servicio es susceptible a mejoras, las cuales son necesarias para elevar la calidad de vida de los marabinos. Este resultado se obtuvo con el instrumento originalmente adaptado de 32 ítems y con el cuestionario resultante del análisis factorial, de 24 ítems; esto confirma lo apropiado de esta técnica, ya que se redujo el número de ítems y de las dimensiones originalmente adaptadas y no se encontraron diferencias significativas en los resultados con ambos instrumentos;

  de esta manera se puede medir la calidad del servicio de taxis en el municipio Maracaibo a través de las dimensiones: confiabilidad del servicio, socialización y responsabilidad.

• English

  The objective of this study is to describe the quality of taxi service in the Maracaibo Municipality, since taxis comprise part of the city�s urban transport system and represent a fundamental public service for social coexistence. To achieve this objective, an adaptation of the SERVPERF model was made, designed as a questionnaire-type instrument with 32 items in 6 dimensions, adapted to the characteristics of taxi service. In order to confirm that items on the instruments corresponded with the adapted dimensions, the factorial analysis technique was applied, producing a new instrument with 24 items in 3 dimensions.

  The Likert scale was used with three (3) alternative answers. Research was of the descriptive, applied type, using a non-experimental design of the cross-sectional, descriptive and field variety. The population consisted of taxi line users in the Maracaibo Municipality. Random sampling by conglomerate was applied.

  Reliability of the instrument was measured using the Cronbach alpha coefficient, resulting in a 0.82, which is considered acceptable. Results reveal that the quality of taxi service in the Maracaibo Municipality is moderate; therefore, this service is apt for improvements, necessary to elevate the quality of life for Marabinos.

  This result was obtained with the originally adapted instrument of 32 items and the resulting factorial analysis questionnaire of 24 items, confirming the appropriateness of this technique, since it reduced the number of items and the originally adapted dimensions and no significant differences were found on comparing results from the two instruments. Thus, the quality of taxi service in the Maracaibo Municipality can be measured through the dimensions: reliability of the service, socialization and responsibility.