Acceso usuarios
Roger L. Martin
Hace unos años, la empresa de desarrollo de software Intuit se dio cuenta de que necesitaba un enfoque nuevo para entusiasmar a sus clientes. El valor del promotor neto de la compañía estaba decayendo y las recomendaciones de los clientes respecto de los productos nuevos eran particularmente decepcionantes. Intuit decidió realizar un retiro de dos días fuera de las oficinas de la empresa con la participación de sus 300 ejecutivos de mayor nivel para enfocarse en el rol que jugaba el diseño en la innovación. Uno de los días fue dedicado a un programa llamado Design for Delight.
El eje del día fue una presentación en PowerPoint por el fundador de Intuit, Scott Cook, quien se percató, a la mitad de la misma, que él no era un nuevo Steve Jobs. Los ejecutivos escucharon diligentemente, pero parecía haber poca energía en la sala. Por el contrario, un ejercicio posterior durante el cual los participantes se dedicaron a resolver un problema de diseño creando prototipos, obteniendo feedback y redefiniendo y refinando sus ideas, los tuvo fascinados.
El resultado final fue la creación de un equipo de nueve coaches de pensamiento de diseño �los �catalizadores de la innovación�� provenientes de distintas áreas de Intuit quienes estaban disponibles para ayudar a cualquier grupo de trabajo a crear prototipos, ejecutar experimentos y aprender de los clientes. El programa Design for Delight ha permitido que los empleados de Intuit no se limiten sólo a satisfacer a los clientes, sino también a encantarlos.
