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Susan Fournier, Jill Avery
Muchos directivos creen que el mejor modo de capturar el valor en una relación de márketing es centrándose en los �buenos� clientes y deshacerse de los �malos�. Sin embargo, las mejores prácticas en gestión de las relaciones implican mucho más que maximizar los beneficios de los clientes individuales y minimizar los costes de servicio. Gestionar el valor de las relaciones implica cuatro pasos diferenciados: analizar la cartera de relaciones con los clientes; desarrollar una estrategia de la cartera de relaciones; diseñar estrategias adecuadas para cada tipo de relación; y realizar un seguimiento de la salud y el rendimiento de la relación.
