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María Leticia Santos Vijande, Ana María Díaz Martín, Leticia Suárez Álvarez, Ana Belén del Río Lanza
La gestión de los fallos en los servicios debe implicar una repuesta organizativa amplia y compleja que no se limite a compensar los errores en la prestación, sino que permita aprender de los defectos actuales, prevenir problemas futuros, e incluso introducir innovaciones en el servicio. Las evidencias empíricas sobre esta cuestión son limitadas y el presente trabajo contribuye a identificar las posibles dimensiones que constituyen un Sistema Integral de Recuperación del Servicio (SIRS). Los datos procedentes de una muestra nacional de 151 empresas de servicios industriales intensivos en conocimiento confirman la existencia de tres dimensiones clave en la recuperación del servicio:
detección, análisis y respuesta ante los fallos. A partir de esta información las empresas de servicios pueden obtener guías para diseñar un sistema de recuperación de carácter estratégico, proactivo y relacional.
