Calidad de servicio en la gestión organizacional de las maestrías en gerencia de la región zuliana

• Autores: Carmen Salazar Llamarte, Caterina Clemenza, Onell Salazar Velásquez
• Localización: Revista de Formación Gerencial, ISSN-e 1690-074X, Año 8, Nº. 1, 2009, págs. 33-50
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service quality in the organizational management at the management master's programs of the Zulian region
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• Resumen
  • español

    La demanda social de profesionales cada vez mas especializados genera la oferta de postgrados así como la redimensión de la gestión organizacional y expansión de los programas de estudios de manera eficiente y eficaz. La presente investigación tiene como objetivo general determinar la calidad de servicio en la gestión organizacional de las maestrías en gerencia de las universidades públicas y privadas de la región zuliana. Se trata de una investigación de tipo descriptivo con un diseño transeccional no experimental.

    Mediante la afijación proporcional del muestreo estratificado se determinó los 307 sujetos de la muestra, cursantes de las universidades LUZ, URU, URBE y UNERMB. Se evaluaron las dimensiones de los componentes de la calidad:

    Tangibilidad, confiabilidad, seguridad y empatía, a través de una entrevista estructurada tipo encuesta, En conclusión: a) Las maestrías en gerencia de la región zuliana presentan grandes deficiencias en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de enseñanza; b) el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados; c) los servicios comunicacionales resaltan como una de las necesidades más apremiantes de los maestrantes. Se recomienda implementar mecanismos de supervisión y de control de los servicios establecidos a objeto detectar las debilidades presentes para retroalimentar y contribuir a la optimización de los procesos.

  • English

    The social demand of well prepared professionals generates an increase in the offer of postgraduate study programs as well as the redimensioning of organizational management and the expansion of the corresponding curricula in an efficient and effective way. The purpose of this research was to determine service quality to client among postgraduate programs on management, at public and private universities located in the Zulian region. It is a descriptive research with a non-experimental transectional design. The sample was made up of 307 subjects from four universities (LUZ, URU, URBE, UNERMB) who were selected by means of proportional affixation techniques. A structured interview was applied to the sample for evaluating tangibilty, confidence, safety and empathy. The main conclusions derived from the results are: a) complementary services to the teaching processes at the masters programs on management in the Zulian region show a lot of deficiencies; b) personal safety reveals the highest levels of dissatisfaction; c) one of the most outstanding needs among the subjects are the communicational services. The implementation of supervision and control procedures is suggested with the aim of detecting current weaknesses so as to provide the corresponding feedback and to contribute to optimize all processes.