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John Humphreys, Zafar U. Ahmed, Mildred Pryor, Kirk O. Hanson, Don Peppers, Martha Rogers, James Borg
Cuando Chris Knox, un destacado vendedor de Specialty Fleet Services, se ofrece para ir tras el negocio de Armadillo Gas & Power, decide probar un nuevo enfoque. Después de todo, nadie más en SFS ha tenido éxito con Dale Landry, el director de finanzas de Armadillo. Knox se presenta en la hacienda de Landry, pide permiso para fotografiar a su querido toro, le regala la fotografía a la esposa de Landry y se las ingenia para producir varios encuentros antes de que Landry sepa que Knox no es sólo un joven encantador. Poco después de revelar su cargo en SFS, Knox gana la cuenta. El vicepresidente de ventas Jeremy Silva envía un e-mail al equipo de ventas, elogiando lo hecho por Knox. Pero la vicepresidenta de recursos humanos cree que Knox violó el código ético de la empresa. ¿Se merece Knox un fuerte reproche? Kirk O. Hanson, director ejecutivo del Markkula Center for Applied Ethics, cree que la falta de Knox no radica en haber compartido la pasión de un potencial cliente, sino en haber tratado a los Landry como un medio para un fin: engañándolos y violando su espacio privado durante el proceso.
Existe una gran diferencia entre engañar a los competidores y engañar a los clientes, explican los consultores Don Peppers y Martha Rogers. SFS necesita clarificar esta diferencia en su código ético, disculparse con Landry y despedir a Silva, quien al presionar el botón �enviar�, demostró que no entiende las políticas y conductas que construyen valor para el accionista.
James Borg, un psicólogo y autor de textos de negocios, señala que Knox no coaccionó a Landry para que comprara los servicios de SFS, sino que simplemente logró captar la atención del director de finanzas y dejó el resto en manos de sus técnicas persuasivas. Mientras la coerción y la manipulación satisfacen las necesidades de una sola de las partes, la persuasión se refiere a lograr un resultado positivo completo; es decir, exactamente lo que logró Knox. Armadillo obtuvo un producto superior y SFS ganó un nuevo cliente.
