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Joseph M. Hall, M. Eric Johnson
Los ejecutivos se han excedido con la estandarización de los procesos. Muchos procesos �la capacitación del liderazgo o la auditoría� son más arte que ciencia. Imponerles reglas rígidas sofoca la innovación, reduce la responsabilidad y daña el desempeño. Los autores aconsejan rescatar los procesos artísticos de la corriente de estandarización con un enfoque de tres pasos. 1. Identificar lo que debería ser arte y lo que no. Las empresas necesitan el arte en entornos variables (con materias primas no uniformes, por ejemplo) y cuando los clientes valoran los productos distintivos. Si ambas condiciones no están presentes, los procesos en masa (que eliminan la variación) o la personalización en masa (que la controlan) serán requeridos. Steinway & Sons usa procesos artísticos para fabricar pianos de concierto. No sólo difiere la madera usada en las cajas de resonancia, sino que los músicos profesionales aprecian las �personalidades� de los instrumentos. Ritz-Carlton adoptó un enfoque artístico para el servicio después de descubrir que los procedimientos tan definidos no satisfacían las necesidades de su diversa base de clientes. Una vez que a los empleados se les permitió improvisar, la satisfacción del cliente mejoró. 2. Desarrollar una infraestructura que apoye el arte. Los artistas requieren su propia capacitación e índices que ayuden a maximizar el valor para los clientes (como el feedback continuo de los clientes). Los procesos científicos brindan una plataforma estable sobre la cual pueden trabajar los artistas, pero el arte y la ciencia nunca deberían entrelazarse. Las firmas también deben instituir formas para mitigar las fallas que son inevitables en la variación. 3. Reevaluar periódicamente la división entre arte y ciencia. Los ejecutivos deben preguntarse: ¿qué nuevas tecnologías pueden hacer que un arte se convierta en ciencia? ¿Mis clientes valoran la variación? ¿Cómo se comparan los costos y oportunidades del arte con los de la ciencia? Tanto el arte como la ciencia tienen roles que jugar en los procesos de negocios. Necesitan no estar en oposición, pero deben estar cuidadosamente armonizados.
