Acceso usuarios
Adrian J. Slywotzky
Quizá el riesgo estratégico más insidioso sea la erosión de su base de clientes debida a cambios en la conducta, en las preferencias y en la estructura demográfica. Los clientes son personas �impredecibles, irracionales, emocionales, curiosas y muy propensas al cambio�. Sus prioridades cambian de la calidad al precio, pasando por las soluciones, el estilo y la marca. Cada vez que las prioridades del cliente cambian, el diseño de su negocio corre el riesgo de perder unos pocos y, con el tiempo, a los más rentables. El autor de este artículo presenta el caso de Coach, una empresa de complementos de lujo que ha sabido emplear el conocimiento sobre sus clientes para impulsar su negocio hacia límites inesperados.
