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Vikas Mittal, Matthew Sarkees
Los clientes problema pueden costarle muchos dólares a su empresa, pero deshacerse de ellos con rapidez puede no ser la mejor manera de alivianar esa carga. Mittal, de Rice University, Sarkees, de Penn State y Murshed, de Towson University, exploran los detalles de la desafiliación de clientes.
Usando ejemplos del mundo real, los autores muestran cómo la decisión de terminar una relación con un cliente o con un segmento de ellos puede elevar la rentabilidad, mejorar la moral de los empleados, abordar problemas de capacidad y fortalecer una estrategia de negocios. Sin embargo, la desafiliación también puede traer posibles desventajas a diversos actores, incluyendo a los empleados y los clientes que se conservan, pues ambos pueden empezar a preguntarse si no serán los próximos. Además, siempre está la posibilidad de consecuencias éticas y legales, y el riesgo de la mala publicidad.
Antes de lanzarse a la acción, dicen los autores, implemente el marco de cinco fases para desafiliar clientes. Primero reevalúe el contexto de las relaciones con los clientes, yendo más allá de la mera rentabilidad. Usted podría descubrir que la opción más rentable es educar a los clientes en vez de botarlos. En algunos casos, si usted renegocia con ellos la propuesta de valor, ambos ganarán. En otros casos, usted querrá derivar a los clientes a otras subsidiarias o proveedores, siempre y cuando la acción sea ¿y sea percibida como¿ de buena fe. Si se hace necesario terminar una relación con un cliente, use un enfoque directo e interpersonal.
Ninguna empresa puede permitirse perder su base de clientes, por lo que las desafiliaciones no deberían decidirse sólo basándose en quién es rentable y quién no; las consecuencias estratégicas son demasiado grandes.
