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¿Qué hace un grupo realmente mal, de forma sistemática? ¿Qué caracteriza la fuente de sus convulsiones más crónicas? ¿Cuál es el conjunto de procedimientos y objetivos que garantizan prácticamente la relativa ineficacia de una organización, en particular de sus funciones, y que incluso pueden llevarla a cerrar, si su incompetencia se halla en su misión central o cerca de ella? No sólo sus buenas prácticas conforman la identidad de las empresas: también sus incompetencias pueden llegar a ser distintivas cuando se repiten los mismos errores una y otra vez.
