Resumen de Por qué la satisfacción del cliente no siempre se convierte en lealtad

Carlos Tercero Calderón

• Realmente, ¿qué define a un cliente leal? Para que podamos considerar leal a un cliente, deben darse dos condiciones (la disposición y la emoción) y un verificador (la acción). La disposición refleja la intención fehaciente del cliente por volver a comprar la marca, utilizar el servicio o seguir utilizándolo si es un servicio de carácter continuo. La segunda condición necesaria (pero no suficiente) para considerar leal a un cliente es la emoción. Entendemos por emoción el conjunto de sensaciones que el cliente percibe como inherentes al producto o servicio y que le inclinan a elegirlo frente a ofertas alternativas.