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Jorge Zamora G., Arturo Vásquez Párraga, Fernanda Morales D., Carolina Cisternas R.
Este trabajo examina el proceso de formaci.n de la lealtad del cliente en las decisiones de alojamiento en hoteles. La gesti.n de la lealtad se ha convertido en un paradigma empresarial de la era post moderna, vinculando clientes con marcas y/o im.genes corporativas. Los clientes leales vuelven y a la larga forman la base de un negocio estable y pr.spero. Algunos autores han supuesto que la lealtad es causada directamente por la satisfacci.n del cliente. Sin embargo, se ha demostrado tambi.n que la satisfacci.n no genera por s. sola la lealtad. Este estudio busca explicar por qu. el hu.sped (cliente de hoteles) puede estar satisfecho pero, al mismo tiempo, no ser leal al producto, marca o empresa. La evidencia de clientes de hoteles en Chile fue recolectada mediante una encuesta de hu.spedes en tres tipos de hoteles. Los resultados indican que el proceso de formaci.n de la lealtad comienza con la satisfacci.n, luego requiere desarrollar la confianza y, finalmente, exige llegar al compromiso para as. obtener la lealtad del hu.sped.
