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César Camisón Zornoza
El valor de la calidad como medio de discriminación de precios y fuente de ventajas competitivas descansa en el reconocimiento por el mercado del mensaje y en la implantación interna de acciones de cambio organizativo para mejorar el desempeño que sean consecuentes con ella. Los certificados y acreditaciones de calidad persiguen facilitar este objetivo mediante la estandarización del mensaje externo y de los procesos internos. La importancia de la cuestión es especialmente intensa en la empresa turística ante la difícil sustitución de la diferenciación basada en la calidad como estrategia competitiva frente a rivales emergentes con ventajas comparativas en precios, y el subsiguiente desarrollo de esquemas de normalización y certificación que estimulen la introducción de sistemas de gestión de la calidad. Este trabajo revisa la senda recorrida en los ámbitos nacional e internacional en el desarrollo de sistemas de acreditación de la calidad turística, así como valora la contribución real de estos modelos a la mejora de la competitividad y a la satisfacción de las expectativas de los agentes que han realizado el esfuerzo de certificación. Además, se reportan algunos resultados derivados de la investigación empírica desarrollada mediante el análisis de una base de datos formada por 64 casos de empresas hoteleras españolas. La evidencia empírica más significativa es que la influencia de la gestión de la calidad sobre el desempeño está relacionada con (tiene como variable antecedente a) el enfoque adoptado, siendo dicha contribución proporcional al contenido estratégico del enfoque de calidad implantado. Las empresas que adoptan un enfoque de TQM obtienen un mejor desempeño que las asentadas en un enfoque de certificación.
