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Narendra Agrawal, Vipul Agrawal, Morris A. Cohen
Desde que las empresas empezaron a ofrecer soluciones, han aceptado que vender repuestos y servicios de postventa podría ser una abundante fuente de ingresos y utilidades. ¿Por qué entonces tantas empresas todavía tratan a los servicios posventa como una ocurrencia tardía? Una razón es que el soporte posventa es notablemente difícil de gestionar. Los fabricantes de equipo original (OEM, por sus siglas en inglés), a menudo someten a demoras innecesarias a sus clientes cuando aparecen problemas, y muchas OEM tercerizan el servicio al cliente. Como resultado, los clientes se sienten insatisfechos con el nivel de servicio que reciben y las empresas no se benefician del potencial de posventa. Sólo los negocios que entregan servicios eficientemente se pueden de verdad beneficiar. Concentrarse en servicios posventa puede significar retornos en diversas formas. Por ejemplo, es más barato para las empresas aumentar las ventas de repuestos y productos relacionados con servicios que buscar nuevos clientes. Y cuando las empresas brindan soporte posventa, ganan una comprensión profunda del negocio de sus clientes, algo que sus rivales no pueden adquirir fácilmente. Los autores, que han estudiado redes de servicio posventa por más de 20 años, han desarrollado un método de seis pasos para ayudar a las empresas a mejorar los niveles de calidad del servicio posventa, reducir las inversiones en activos para servicio y rebajar los costos operacionales. Para ser exitosas, las empresas deben identificar los productos a los cuales desean entregar soporte, diseñar un portafolio de productos de servicio, utilizar múltiples modelos de negocios, definir estructuras organizacionales de posventa, crear una cadena de suministro posventa y monitorear el desempeño. Las empresas que ignoren esos pasos, dicen los autores, están condenadas a la mediocridad.
