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Larry Selden, Ian C. MacMillan
Por más arduamente que lo intenten, los enfoques de innovación de las empresas muchas veces no se traducen en un crecimiento de los ingresos rentable y sostenido como esperan los inversionistas. Para muchas empresas, existe una enorme diferencia entre lo dicen sus planes de negocios y las expectativas de crecimiento que tiene el mercado (reflejadas en el precio de sus acciones, en su capitalización de mercado y en su razón precio/ganancias). Esta brecha de crecimiento se deriva del hecho de que las empresas están destinando el dinero a sus aislados laboratorios de I&D, en lugar de esforzarse por entender qué es lo que quiere el cliente y usar esa comprensión para impulsar la innovación. Como resultado, incluso las empresas que más gastan en I&D siguen estando privadas de innovación para el cliente y de crecimiento en su capitalización de mercado. En este artículo, los autores presentan un enfoque sistemático para la innovación que continuamente alimenta un crecimiento rentable y sostenido. Llaman a este enfoque innovación centrada en el cliente, o CCI. En el corazón de la CCI está un riguroso proceso de I&D de clientes que ayuda a las empresas a mejorar continuamente su comprensión de quiénes son y qué necesitan sus clientes. La I&D de clientes se enfoca en desarrollar mejores maneras de comunicar propuestas de valor y de brindar experiencias plenas a clientes reales. Dado que gran parte del aprendizaje sobre los clientes y de la experimentación con diferentes segmentaciones, propuestas de valor y mecanismos de entrega involucra a quienes tratan regularmente con los clientes, es esencial que los empleados en la primera línea estén en el centro del proceso de CCI. En términos simples, la I&D de clientes propulsa el esfuerzo de innovación lejos de las oficinas centrales y del tradicional laboratorio de I&D hacia quienes están más cerca de los clientes. Usando el ejemplo del fabricante de equipajes Tumi, los autores entregan un enfoque paso a paso para lograr una innovación verdaderamente centrada en el cliente.
