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Daniel T. Jones, James P. Womack
Durante los últimos 20 años, el precio real de la mayoría de los bienes de consumo ha caído en todo el mundo, la variedad de bienes y el rango de canales de venta que los ofrecen han seguido aumentando y la calidad de los productos ha mejorado sostenidamente. ¿Por qué, entonces, el consumo es a menudo tan frustrante? No tiene que ser así ¿y no debería serlo¿, dicen los autores. Afi rman que ha llegado la hora de aplicar el pensamiento de la producción ligera o lean production a los procesos de consumo: dar a los consumidores todo el valor que desean de sus bienes y servicios, con la mayor efi ciencia y el menor esfuerzo.
Las empresas pueden pensar que ahorran tiempo y dinero al traspasar el trabajo a los clientes, pero, de hecho, en realidad ocurre lo contrario. Al hacer más efi cientes los sistemas para proveer bienes y servicios, y al hacer más fácil su compra y utilización por parte de los clientes, un número creciente de empresas está bajando sus costos mientras le ahorran tiempo a todo el mundo. En el proceso, estas empresas están aprendiendo más sobre sus clientes, fortaleciendo la lealtad de los consumidores y atrayendo a nuevos clientes que abandonan a competidores menos amistosos con el usuario.
El desafío lo tienen los minoristas, proveedores de servicios y fabricantes que no están habituados a mirar el costo total desde el punto de vista del consumidor, y que están menos acostumbrados aún a trabajar con los clientes para optimizar el proceso de consumo.
El consumo ligero exige un cambio fundamental en la forma de pensar de las empresas sobre la relación existente entre provisión y consumo, y sobre el rol que sus clientes juegan en estos procesos. También exige que los consumidores cambien la naturaleza de sus relaciones con las empresas de las que son clientes.
La producción ligera claramente ha superado obstáculos similares en años recientes para convertirse en el modelo global dominante. El consumo ligero, su complemento lógico, no puede estar demasiado lejos.
