Acceso usuarios
Rafael Braza Delgado
Este artículo analiza la comunicación clara como dimensión empírica de la relación entre ciudadanía e instituciones públicas en la Administración electrónica española. Frente a los enfoques centrados en la legibilidad textual o en recomendaciones normativas, se propone la brecha de claridad como la distancia entre la disponibilidad formal de servicios públicos digitales y la experiencia ciudadana de comprensión durante su uso. A partir de los microdatos del Estudio 3430 del Centro de Investigaciones Sociológicas, Calidad de los servicios públicos (XIV), se examinan la prevalencia de barreras lingüísticas declaradas por las personas usuarias de Administración electrónica, su distribución sociodemográfica y su asociación con la evaluación ciudadana de los servicios públicos digitales y con la eficiencia comunicativa percibida. El diseño es cuantitativo, transversal y observacional; los descriptivos se ponderan mediante PESO y los modelos logísticos se estiman con ponderación y errores robustos HC1, ajustando por edad, sexo y nivel educativo. Dado el carácter transversal del diseño, los resultados se interpretan como asociaciones, no como efectos causales. El 26,4 % ponderado de las personas usuarias declara al menos una dificultad asociada a no entender el lenguaje. La barrera aumenta con la edad —del 16,9 % entre 18-29 años al 38,9 % entre 65 años o más— y es más frecuente entre quienes tienen educación básica u obligatoria. Se asocia, además, con una evaluación menos favorable de la Administración electrónica en acceso a información, transparencia, igualdad, reducción de burocracia, calidad y balance general, y con mayor percepción de carga procedimental. La asociación con la percepción de exclusión digital, en cambio, no resulta estadísticamente significativa. El artículo contribuye a situar la comunicación clara como objeto empírico de investigación en Ciencias de la Comunicación y como condición de acceso comprensible, inclusivo y comunicativamente eficiente a la Administración electrónica.
This article examines clear communication as an empirical dimension of the relationship between citizens and public institutions in Spanish e-government. Moving beyond approaches focused on textual readability or normative plain-language recommendations, the clarity gap is proposed as the distance between the formal availability of digital public services and citizens’ experience of comprehension during use. Drawing on microdata from Study 3430 of the Spanish Centre for Sociological Research, Quality of Public Services (XIV), the article analyses the prevalence of self-reported linguistic barriers among e-government users, their sociodemographic distribution, and their association with citizens’ evaluations of digital public services and with perceived communicative efficiency. The design is quantitative, cross-sectional, and observational; Given the cross-sectional design, results are interpreted as associations, not causal effects. 26.4% of e-government users report at least one difficulty associated with not understanding the language. This barrier increases with age—from 16.9% (18–29) to 38.9% (65 +)—and is more frequent among people with basic or compulsory education. It is also associated with less favourable evaluations of e-government regarding access to information, transparency, equality, bureaucracy reduction, quality, and the overall balance of advantages, and with greater perceived procedural burden.
