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María del Pilar Pulido Ramírez, Carlos Almanza Junco, Mauricio Castillo Vergara
Este estudio investiga el impacto de la autenticidad de la marca, la confianza en las empresas y el cinismo organizacional en la lealtad actitudinal y comportamental de los clientes en PYMES. En un contexto empresarial competitivo, se reconoce que la falta de autenticidad y desconfianza erosionan la lealtad del cliente. Este análisis ofrece una hoja de ruta estratégica para abordar estos desafíos y su relevancia en el éxito empresarial a largo plazo. Se adoptó un enfoque metodológico mixto, combinando datos cualitativos obtenidos de grupos focales, analizados con QDA Miner Lite y datos cuantitativos de una muestra de 412 clientes. Se utilizaron escalas validadas y modelos de ecuaciones estructurales PLS SEM para evaluar las percepciones de autenticidad de marca, confianza y cinismo organizacional en las empresas. Este diseño permitió una comprensión más profunda de las experiencias del cliente. Los resultados revelan que el cinismo organizacional socava la lealtad de los clientes al erosionar la confianza y violar el contrato psicológico implícito. Sin embargo, la autenticidad de marca y la confianza empresarial pueden mitigar estos efectos, fortaleciendo vínculos emocionales, fomentando conductas leales esenciales para atraer y retener clientes. Este estudio, contribuye a la literatura al proporcionar un marco teórico que conecta el cinismo con la lealtad del cliente. Sus implicaciones teóricas resaltan la necesidad de un enfoque multidimensional en la investigación sobre comportamiento organizacional. Las implicaciones prácticas sugieren la urgencia de implementar estrategias que promuevan autenticidad y confianza, alineándose con los Objetivos de Desarrollo Sostenible y promoviendo un entorno más equitativo y justo.
This study investigates the impact of brand authenticity, trust in companies, and organizational cynicism on customers’ attitudinal and behavioral loyalty in SMEs. In a competitive business environment, the lack of authenticity and trust is recognized as a factor that undermines customer loyalty. This analysis provides a strategic roadmap for addressing these challenges and highlights their relevance to long-term business success. A mixed-methods approach was adopted, combining qualitative data obtained from focus groups and analyzed using QDA Miner Lite, with quantitative data collected from a sample of 412 customers. Validated measurement scales and Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) were employed to assess perceptions of brand authenticity, trust, and organizational cynicism within companies. This research design enabled a deeper understanding of customer experiences. The results reveal that organizational cynicism undermines customer loyalty by eroding trust and violating the implicit psychological contract. However, brand authenticity and trust in companies can mitigate these effects by strengthening emotional bonds and fostering loyal behaviors that are essential for attracting and retaining customers. This study contributes to the literature by providing a theoretical framework that links organizational cynicism to customer loyalty. Its theoretical implications highlight the need for a multidimensional approach in organizational behavior research. The practical implications suggest the urgency of implementing strategies that promote authenticity and trust, aligning with the Sustainable Development Goals and fostering a more equitable and fair business environment.
