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Elizabeth Olmos Martínez, Tlillalcapatl Gómez Carreto
El objetivo de esta investigación es evaluar la percepción sobre la calidad del servicio turístico en el pueblo mágico de El Fuerte, Sinaloa, desde la perspectiva de la identidad de género de los visitantes. Con un enfoque cuantitativo y descriptivo, el análisis se basa en el modelo SERVPERF, que evalúa cinco dimensiones del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se aplicaron 383 encuestas durante abril y mayo de 2023. Los resultados muestran que los visitantes LGBTQ+ otorgan las mejores evaluaciones, con porcentajes más altos en las cinco dimensiones, en las que sobresalen los criterios de fiabilidad. En general, los hallazgos sugieren que la percepción de la calidad del servicio consumido varía según la identidad de género y que la comunidad LGBTQ+ es la que percibe mayor calidad al respecto. Esto resalta la importancia de desarrollar estrategias más inclusivas y personalizadas en el sector turístico para mejorar la experiencia de todos los visitantes.
This research aims to evaluate visitors’ perceptions of tourism service quality in the Magical Town of El Fuerte, Sinaloa, according to their gender identity. Using a quantitative, descriptive approach based on the SERVPERF model, which evaluates five service dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, safety, and empathy, 383 surveys were administered in April and May of 2023. The results show that LGBTQ+ visitors gave the highest ratings across all five dimensions, particularly on the reliability criterion. Overall, the findings suggest that perceptions of service quality vary by gender identity, with the LGBTQ+ community perceiving the highest quality service. These results underscore the importance of developing more inclusive and personalized strategies in the tourism sector to enhance the experience of all visitors.
