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María Isabel Sánchez-Pazmiño, Carolina Ruiz Moreno
Este trabajo analiza la relación entre el liderazgo femenino, en la figura del CEO (Chief Executive Officer), y la satisfacción de los clientes en el contexto de la empresa fa- miliar. Se analiza también el papel moderador de las estrategias de sostenibilidad y de inno- vación de la empresa. El estudio se centra en una muestra de micro, pequeñas y medianas empresas ecuatorianas, en un contexto postpandemia, a través de un modelo de regresión logística. Los resultados muestran efectos no uniformes que dependen del contexto organi- zativo. Se encuentra una menor orientación al cliente en las empresas familiares, pudiendo deberse a una intensificación del rol steward tras la pandemia. Así mismo, encontramos cómo las mujeres CEO impulsan mayores niveles de satisfacción de los clientes cuando se trata de empresas no familiares, apoyando la idea del papel diferencial de las mujeres en empresas familiares. En estas empresas, las mujeres parecen adoptar el rol steward de forma más intensa que los hombres, priorizando la defensa de los intereses internos frente a los de los clientes. Los resultados también muestran como las orientaciones estratégicas de sostenibilidad e innovación pueden potenciar el efecto del liderazgo femenino y del carácter familiar de la empresa en determinados contextos.
This study analyses the relationship between female leadership, specifically in the role of CEO (Chief Executive Officer), and customer satisfaction within the context of family businesses. It also examines the moderating role of the company’s sustainability and innovation strategies. The study focuses on a sample of Ecuadorian micro, small, and medium-sized enterprises in a post-pandemic context, using a logistic regression model.
The results show non-uniform effects that depend on the organizational context. Family businesses exhibit a lower customer orientation, which may be due to an intensification of the steward role following the pandemic. Similarly, the study finds that female CEOs drive higher levels of customer satisfaction in non-family businesses, supporting the idea of the distinct role of women in family businesses. In these companies, women appear to adopt the steward role more intensely than men, prioritizing the defense of internal interests over those of customers. The results also show how strategic orientations toward sustainability and innovation can enhance the effect of female leadership and the family nature of the business in certain contexts.
