Acceso usuarios
Luiz Teruo Kawamoto Júnior
, Bruno Henrique Silva Cerqueira
El crecimiento del sector estético en Brasil ha intensificado la competitividad entre las clínicas, especialmente las microempresas, haciendo que la comprensión de la percepción de los clientes se convierta en un elemento estratégico para la gestión. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo identificar los atributos más valorados por los clientes de una clínica estética y analizar la situación de dicha clínica en relación con esos atributos, a partir de la percepción de los usuarios. Se trata de un estudio descriptivo, con enfoque cuantitativo y de corte transversal, realizado en una clínica estética ubicada en el municipio de São Paulo. La recolección de datos se llevó a cabo mediante dos cuestionarios estructurados aplicados de forma presencial a los clientes: el primero orientado a la jerarquización de los atributos considerados más importantes y el segundo a la evaluación comparativa de la clínica en relación con la competencia, utilizando una escala Likert de cinco puntos. Los resultados indican que la atención y la comunicación, la calidad de los servicios, la organización y el ambiente físico son los atributos más valorados, superando factores como el precio y la presencia digital. Asimismo, se observó que la clínica presenta un desempeño superior al de sus competidores en la mayoría de los aspectos evaluados. Se concluye que la ventaja competitiva de la clínica está asociada a la calidad funcional y relacional del servicio, lo que refuerza la relevancia de una gestión orientada por la percepción del cliente en microempresas del sector estético.
The growth of the aesthetic services sector in Brazil has intensified competition among clinics, particularly microenterprises, making customer perception a strategic management element. In this context, this study aimed to identify the attributes most valued by clients of an aesthetic clinic and to analyze the clinic’s situation in relation to these attributes from the customers’ perspective. This is a descriptive study with a quantitative and cross-sectional approach, conducted in a small aesthetic clinic located in the city of São Paulo. Data were collected through two structured questionnaires applied in person to clients. The first questionnaire focused on ranking the most important service attributes, while the second assessed the clinic’s performance compared to competitors using a five-point Likert scale. The results show that customer service and communication, service quality, organization, and physical environment are the most valued attributes, surpassing factors such as price and digital presence. In addition, the clinic was perceived as performing better than competitors in most evaluated aspects. It is concluded that the clinic’s competitive advantage is mainly associated with functional and relational service quality, highlighting the importance of customer perception-oriented management in aesthetic service microenterprises.
O crescimento do setor de estética no Brasil tem intensificado a competitividade entre clínicas, especialmente microempresas, tornando a compreensão da percepção dos clientes um elemento estratégico para a gestão. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo identificar os atributos mais valorizados pelos clientes de uma clínica de estética e analisar a situação dessa clínica em relação a tais atributos, a partir da percepção dos usuários. Trata-se de um estudo descritivo, com abordagem quantitativa e transversal, realizado em uma clínica de estética localizada no município de São Paulo. A coleta de dados ocorreu por meio de dois questionários estruturados aplicados presencialmente aos clientes: o primeiro destinado à hierarquização dos atributos considerados mais importantes e o segundo à avaliação comparativa da clínica em relação à concorrência, utilizando escala Likert de cinco pontos. Os resultados indicam que atendimento e comunicação, qualidade dos serviços, organização e ambiente físico são os atributos mais valorizados, superando fatores como preço e presença digital. Observou-se ainda que a clínica apresenta desempenho superior ao de concorrentes na maioria dos quesitos avaliados. Conclui-se que a vantagem competitiva da clínica está associada à qualidade funcional e relacional do serviço, reforçando a relevância da gestão orientada pela percepção do cliente em microempresas do setor estético.
