Acceso usuarios
La modernización del Estado en América Latina ha incorporado progresivamente instrumentos de gestión orientados a la eficiencia y los resultados, entre ellos la gestión por procesos, considerada un mecanismo relevante para mejorar el desempeño institucional y la calidad de los servicios públicos. No obstante, la evidencia empírica que demuestre sus efectos reales en las organizaciones públicas es limitada. En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo examinar la evidencia empírica disponible sobre los efectos de la gestión por procesos en el sector público y su relación con el desempeño institucional y la calidad del servicio. Para ello, se realizó una revisión sistemática de la literatura siguiendo el estándar PRISMA 2020 y el modelo PICO, considerando estudios publicados entre 2015 y 2025 que reportaran implementaciones reales y mediciones institucionales de resultados. De un total de 213 artículos identificados en seis bases de datos, únicamente dos estudios cumplieron los criterios de inclusión: uno desarrollado en el sector salud en China, que reportó mejoras estadísticamente significativas en la satisfacción de los usuarios, y otro en el ámbito de la contratación pública en Letonia, que evidenció reducciones sustanciales en los tiempos del proceso de contratación. Los hallazgos sugieren asociaciones positivas entre la gestión por procesos, el desempeño institucional y la calidad del servicio. Sin embargo, el reducido número de investigaciones disponibles y la ausencia de estudios empíricos provenientes de América Latina constituyen el principal hallazgo de la revisión, al revelar una brecha entre la adopción normativa de este instrumento de gestión y la producción de evidencia científica sobre sus efectos reales en las organizaciones públicas.
State modernization processes in Latin America have progressively incorporated management instruments aimed at efficiency and results, including business process management, which has been recognized as a relevant mechanism for improving institutional performance and public service quality. However, empirical evidence demonstrating its actual effects on public organizations remains limited. This study aims to examine the available empirical evidence on the effects of business process management in the public sector and its relationship with institutional performance and service quality. A systematic literature review was conducted following the PRISMA 2020 guidelines and the PICO framework, considering studies published between 2015 and 2025 that reported real implementations and institutional outcome measurements. Out of 213 articles identified across six databases, only two met the inclusion criteria: one conducted in the health sector in China, which reported statistically significant improvements in user satisfaction, and another in public procurement in Latvia, which showed substantial reductions in procurement cycle times. The findings suggest positive associations between business process management, institutional performance, and service quality. Nevertheless, the limited number of available studies and the absence of empirical evidence from Latin America constitute the review's main finding, revealing a gap between the normative adoption of this management instrument and the production of scientific evidence regarding its actual effects on public organizations.
