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Juan Carlos Rentería García, Carlos Hernán Fajardo Toro, Mauricio Sabogal Salamanca
El Voz-a-Voz Electrónico (también denominado “eWOM” del inglés electronic Word-of-Mouth) tiene un efecto en la confianza previa a la compra similar al que produce la construcción de marca. Este trabajo muestra, a través de una reseña de la literatura, el impacto de eWOM en la relación de confianza y luego en las ventas de bienes de búsqueda y experiencia. Se presentan como principales hallazgos los siguientes: eWOM tiene un impacto más fuerte en las ventas de bienes de experiencia que en los productos de búsqueda. Además, también se ve como los consumidores también valoran de manera diferente si el contenido generado por el consumidor es positivo o negativo sobre el producto o servicio que están considerando comprar. La parte final de este trabajo analiza las diferentes implicaciones para los profesionales del marketing.
Electronic Word-of-Mouth (also called “eWOM”) has an effect on pre-purchase confidence similar to that produced by brand building. This work shows, through a literature review, the impact of eWOM on the relationship of trust and then on the sales of search and experience goods. The main findings are the following: eWOM has a stronger impact on sales of experience goods than on search products. In addition, it is also seen how consumers also value differently if the content generated by the consumer is positive or negative about the product or service they are considering buying. The final part of this paper looks at the different implications for marketers.
