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Andrea Castillo Jiménez, Eliana Gallardo Echenique
En la actualidad, un consumidor hiperconectado se conforma con usar solo un canal de todo lo que le ofrece la marca, sino busca diversidad de opciones para realizar su compra. Esta investigación busca analizar cómo es la experiencia del cliente durante el proceso de compra desarrollado en la estrategia omnicanal de la tienda por departamento. El estudio utilizó métodos de investigación cualitativa para la recopilación y el análisis de datos. Para capturar mejor las experiencias de los participantes, la entrevista semiestructurada, utilizando preguntas abiertas, fue adecuada para la recopilación de datos. Los participantes fueron 13 clientes quienes aceptaron ser entrevistados. El reclutamiento concluyó cuando ocurrió la saturación de datos. Se evidenció cómo la estrategia omnicanal funciona de forma sincronizada y positiva en la tienda por departamento, sin ninguna interrupción para consolidar la compra.
Nowadays, a hyper-connected consumer is not satisfied with using only one channel of everything the brand offers, but rather looks for the diversity of options to make their purchase. This research seeks to analyze how the customer experience is during the purchase process developed in the omnichannel strategy of the department store. The study used qualitative research methods to data gathering and analysis. To best capture customer experience, semi-structured interview, using open-ended questioning, was suited to data gathering. The participants were 13 customers who consented to be interviewed. Recruitment of participants concluded when data saturation occurred. It was evident how the omnichannel strategy works in a synchronized and positive way in the department store, without any interruption to consolidate the purchase.
