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Marco Polo Delgado Medina
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Madrid, España
La presente investigación tiene como objeto principal el análisis pormenorizado de la comunicación de crisis dentro del ámbito de las Administraciones Públicas. Para ello definimos los elementos fundamentales de las crisis y en la evaluación de los diferentes modelos de gestión de la comunicación existentes. Asimismo, se establece una comparativa crítica entre la respuesta institucional del sector público y la praxis de otras organizaciones, centrándonos en determinar las estrategias más adecuadas para la prevención, la mitigación de efectos una vez producida, la mejora y el fortalecimiento de la imagen reputacional de las instituciones afectadas.
La naturaleza imprevisible de fenómenos tales como catástrofes naturales, emergencias sanitarias o anomalías graves en servicios básicos son sólo algunos de los acontecimientos que no se pueden prever, provocando crisis de manera espontánea y desarrollándose con gran rapidez, mostrando la importancia que tiene una gestión de la comunicación ágil y eficiente para poder controlar sus efectos de alarma para la población y para la sociedad en general.
La experiencia de crisis nacionales con precedentes de alto impacto, entre las que podemos destacar la pandemia de la COVID-19, la erupción volcánica en la isla de la Palma, los episodios vividos de la DANA, el reciente accidente ferroviario de Adamuz, pone de manifiesto que es imperativo, por su necesidad, que las instituciones dispongan de un adecuado Plan Integral de Gestión de Crisis que cuente con protocolos de comunicación adecuados y, en última instancia, para que la comunicación sea efectiva y adecuada, se requiere una preparación técnica especializada por parte de los responsables de la misma a nivel institucional.
The present research is primarily aimed at a detailed analysis of crisis communication within the sphere of Public Admin-istration. To this end, it focuses on defining the fundamental elements of crises and evaluating the various existing models of communica-tion management. Furthermore, a critical comparison is established between the institutional response of the public sector and the prac-tices of other organizations, with particular emphasis on identifying the most appropriate strategies for prevention, mitigation of effects once a crisis has occurred, and the enhancement and consolidation of the reputational image of the affected institutions.The unpredictable nature of phenomena such as natural disasters, public health emergencies, or severe disruptions in essential services constitutes only a subset of events that cannot be anticipated, thereby triggering crises spontaneously and evolving with considerable rapid-ity. This underscores the importance of agile and efficient commu-nication management in order to control their alarm effects on the population and society at large.The experience of high-impact national crises -including, among others, the COVID-19 pandemic, the volcanic eruption on the island of La Palma, episodes associated with DANA (Isolated Depressions at High Levels), and the recent railway accident in Adamuz- dem-onstrates the imperative need for institutions to be equipped with a comprehensive Crisis Management Plan incorporating appropriate communication protocols and, ultimately, effective and appropriate communication requires specialized technical training on the part of those responsible for institutional communication.
