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José Francisco Escudero Moratalla, José Carlos Barrios García
La percepción social de la Administración de Justicia no depende exclusivamente del contenido de las resoluciones judiciales ni de la duración de los procedimientos. Depende también, y en gran medida, de la calidad del primer contacto que ciudadanos y profesionales mantienen con la organización judicial. Ese primer contacto, que debería ser claro, accesible, ordenado y útil, continúa produciéndose con demasiada frecuencia en condiciones poco satisfactorias: desorientación inicial, derivaciones innecesarias, información fragmentaria, dificultades para identificar el órgano o servicio competente, tiempos de espera excesivos o falta de canales eficaces de atención. En este contexto, las Oficinas de Atención al Ciudadano —OAC— ocupan una posición decisiva. Constituyen, con frecuencia, el principal —y a veces único— referente de atención e información que el ciudadano conserva de su paso por la sede judicial. Desde esa perspectiva, la OAC no puede ser concebida como una mera dependencia auxiliar o de recepción, sino como una auténtica pieza estructural del servicio público de Justicia, estrechamente vinculada a la calidad institucional, a la accesibilidad del sistema y a la imagen que la ciudadanía forma de la Administración de Justicia. A ello se añade la transformación derivada del nuevo modelo organizativo –NUMO-, que obliga a repensar la ubicación, funciones, estructura y coordinación de las OAC dentro de los servicios comunes y del conjunto de la Oficina judicial. De ahí la necesidad de abordar la cuestión no desde una lógica meramente residual o instrumental, sino desde la convicción de que la atención a la ciudadanía forma parte del contenido mismo del servicio público debido. El presente trabajo tiene por objeto efectuar un análisis y valoración general de la situación actual de las Oficinas de Atención al Ciudadano, con especial referencia a su adecuación al nuevo modelo organizativo implantado en la Administración de Justicia y a la experiencia práctica desarrollada en diversos partidos judiciales. Desde esa perspectiva, el estudio se dirige a identificar las principales funciones de la OAC, sus ventajas e inconvenientes, sus carencias estructurales más significativas y las mejoras que resultan necesarias tanto en el plano de los medios materiales y personales como en el de la coordinación funcional, la homogeneización de criterios y la calidad del servicio. El punto de partida del trabajo es claro: la atención a la ciudadanía no constituye un elemento accesorio de la organización judicial, sino uno de los componentes esenciales del servicio público de Justicia. Por ello, la OAC debe concebirse no como una mera dependencia de información o recepción, sino como una estructura funcional orientada a facilitar la relación entre ciudadanía, profesionales y Administración de Justicia, centralizar flujos de atención, ordenar derivaciones, homogeneizar respuestas, descargar a los equipos tramitadores y mejorar la accesibilidad y calidad del servicio. La materia presenta, además, una complejidad añadida derivada de la pluralidad de administraciones prestacionales competentes en materia de medios personales y materiales, de la diversidad territorial de soluciones organizativas y tecnológicas y de la insuficiente actualización de la normativa de referencia, que no siempre se adapta con claridad a la nueva configuración organizativa.
