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Marina Alexandra Nunes Godinho Antunes
, Pedro Ribeiro Mucharreira, Maria do Rosário Texeira Fernandes Justino, Joaquín Texeira Quirós 
El sector servicios es un segmento de mercado altamente sensible en términos de gestión de la calidad y certificación, dado que sus actividades son esencialmente intangibles. Todas las empresas requieren una gestión de los procesos empresariales bien estructurada y, en el sector servicios, esta preocupación se refleja directamente en la supervivencia y el crecimiento organizacional. En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo analizar la relación y los efectos de la implementación de las prácticas de Gestión de la Calidad Total (Total Quality Management, TQM) sobre la certificación de la calidad en las empresas de servicios, así como examinar el impacto de la TQM y de la certificación de la calidad (ISO 9000) en el desempeño organizacional. Para ello, se empleó un enfoque de modelización de ecuaciones estructurales con el fin de evaluar las relaciones entre las distintas dimensiones. Con el propósito de medir la correlación entre las variables continuas y la variable dicotómica ISO 9000, se utilizó el coeficiente ETA. Los resultados muestran que las prácticas de TQM en las empresas de servicios portuguesas conducen a mejoras en el desempeño operativo y de mercado; sin embargo, la TQM no evidencia una mejora en el desempeño financiero. En cuanto a la certificación ISO, los hallazgos indican que las empresas certificadas no presentan mejoras en su desempeño, ya sea financiero, operativo o de mercado. Este estudio contribuye a la literatura al abordar las lagunas derivadas de las divergencias identificadas en estudios previos, no solo en lo que respecta a la ambigüedad de los resultados obtenidos, sino también en relación con las diferentes interpretaciones de los conceptos analizados.
O setor dos serviços é um segmento de mercado muito sensível em termos de gestão da qualidade e certificação, uma vez que as suas atividades consistem em algo intangível. Todas as empresas necessitam de uma gestão de processos de negócio bem estruturada e, no setor dos serviços, esta preocupação reflete-se mesmo na sua sobrevivência e crescimento. Assim, esta investigação tem como objetivo analisar a relação e os efeitos da implementação das práticas da Total Quality Management (TQM) na certificação da qualidade em empresas de serviços, bem como analisar o impacto da TQM e da certificação da qualidade (ISO 9000) no desempenho organizacional. Para o efeito foi utilizado um modelo de equações estruturais para avaliar a relação entre as diferentes dimensões. Com o objetivo de medir a correlação entre as variáveis contínuas e a variável dicotómica ISO 9000, foi utilizado o coeficiente ETA. Os resultados mostraram que as práticas de TQM nas empresas de serviços portuguesas proporcionam uma melhoria no desempenho operacional e de mercado; no entanto, a TQM não evidencia uma melhoria no desempenho financeiro. Relativamente à certificação ISO, os resultados indicam que as empresas certificadas não apresentam melhorias no seu desempenho, quer financeiro, quer operacional ou de mercado.
Esta investigação enriquece a literatura ao colmatar a lacuna de algumas divergências identificadas em estudos anteriores, não só no que respeita à ambiguidade dos resultados obtidos nesses estudos, mas também às diferentes interpretações dos conceitos analisados.
The service sector is a highly sensitive market segment in terms of quality management and certification, as its activities are essentially intangible. All companies require well-structured business process management, and in the service sector this concern is directly reflected in organizational survival and growth. Accordingly, this study aims to analyze the relationship and effects of the implementation of Total Quality Management (TQM) practices on quality certification in service companies, as well as to examine the impact of TQM and quality certification (ISO 9000) on organizational performance. To this end, a structural equation modeling approach was employed to assess the relationships among the different dimensions. In order to measure the correlation between continuous variables and the dichotomous ISO 9000 variable, the ETA coefficient was used. The results show that TQM practices in Portuguese service companies lead to improvements in operational and market performance;
however, TQM does not demonstrate an improvement in financial performance. With regard to ISO certification, the findings indicate that certified companies do not exhibit improvements in their performance, whether financial, operational, or marketrelated. This study contributes to the literature by addressing gaps arising from divergences identified in previous studies, not only with respect to the ambiguity of the results obtained, but also regarding differing interpretations of the concepts analyzed.
