Trébol de la fidelización: relaciones con clientes y experiencias en empresas de servicios

• Autores: Jerson Fuenmayor
• Localización: CICAG: Revista del Centro de Investigación de Ciencias Administrativas y Gerenciales, ISSN-e 1856-6189, Vol. 23, Nº. 2, 2026 (Ejemplar dedicado a: Marzo 2026 - Mayo 2026), págs. 83-97
• Idioma: español
• DOI: 10.36390/6ps71634
• Títulos paralelos:
  • Loyalty clover: Customer relations and experiences in service companies
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• Resumen
  • español

    Este artículo tiene como objetivo analizar cómo la lealtad de los clientes en el sector servicios no solo se construye sobre la satisfacción funcional, sino sobre experiencias relacionales profundas, memorables y emocionalmente significativas. Se propone un modelo conceptual basado en el "trébol de la fidelización" de Alcaide (2015), complementado por teorías de marketing relacional (Reinares y Ponzoa, 2004) y marketing experiencial (Peppers y Rogers, 2016). A través de una revisión documental, se exploran las dimensiones clave para generar vínculos duraderos con los clientes más allá de la transacción: lealtad emocional, simbólica y comunitaria. Se concluyó que el diseño de experiencias personalizadas y humanas, articuladas desde el vínculo relacional, representa una ventaja competitiva sostenible en entornos de alta competencia y madurez de mercado. Asimismo, el estudio demostró que la implementación de los componentes del trébol (vínculos emocionales, beneficios funcionales, valores agregados y experiencias memorables) permite activar mecanismos de lealtad más profundos, sostenibles y diferenciadores, especialmente en contextos de servicio donde la interacción humana es determinante.

  • English

    This article aims to analyze how customer loyalty in the service sector is built not only on functional satisfaction, but also on deep, memorable, and emotionally meaningful relational experiences. A conceptual model based on Alcaide's (2015) “loyalty clover” is proposed, complemented by theories of relational marketing (Reinares and Ponzoa, 2004) and experiential marketing (Peppers y Rogers, 2016). Through a literature review, the key dimensions for generating lasting bonds with customers beyond the transaction are explored: emotional, symbolic, and community loyalty. It was concluded that the design of personalized and human experiences, articulated from the relational bond, represents a sustainable competitive advantage in highly competitive and mature market environments. Likewise, the study demonstrated that the implementation of the components of the clover (emotional bonds, functional benefits, added values, and memorable experiences) allows for the activation of deeper, more sustainable, and more differentiating loyalty mechanisms, especially in service contexts where human interaction is decisive.

• Referencias bibliográficas
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