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Zuzana Gajdošíková, Ľubomír Kmeco, Iveta Hamarneh, Monika Klimova
Uma vasta oferta de produtos e serviços pode confundir os clientes, mascarando as suas necessidades e complicando os esforços para satisfazê-los. O modelo de Kano sugere que os clientes não têm uma consciência clara das suas necessidades. Este estudo, baseado numa nova explicação da interlinearidade dos atributos de qualidade e da sua perturbação, explora a aplicabilidade do modelo de Kano na medição da satisfação do cliente atualeexamina o impacto da digitalização na satisfação dos hóspedes. Analisando 310 hóspedes de hotéis na Eslováquia durante oinverno de 2023/2024, o estudo identifica atributos de qualidade que revelam visõesdecomo dimensões selecionadas afetam a satisfação. Uma análise de clustersem duas etapas revela quatro segmentos distintos de clientes com expectativas únicas, destacando a necessidade de serviços personalizados. As conclusões indicam que, embora as tecnologias digitais ajudem a resolver a escassez de pessoal, elas não aumentam a satisfação dos hóspedes, mas sim o contrário. O estudo oferece recomendações para hoteleiros que procuram melhorar a qualidade do serviço e a integração tecnológica. Faz a ponte entre os fundamentos teóricos de Kano e a relevânciaprática no contexto contemporâneo, sugerindo direções futuras de pesquisa sobre a relação entre satisfação do cliente, digitalização e qualidade do serviço.
A vast supply of products and services can confuse customers, masking their needs and complicating efforts to satisfy them. Kano’s model suggests that customers lack clear awareness of their requirements. This study, based on a novel explanation of the interlinearity of quality attributes and its disruption, explores the applicability of Kano's model in measuring today’s customer satisfaction. It examines the impact of digitisation on guest satisfaction. Analysing 310 hotel guests in Slovakia during the winter season of 2023/2024, the study identifies quality attributes revealing insights into how selected dimensions affect satisfaction. A two-step cluster analysis reveals four distinct customer segments with unique expectations, highlighting the need for tailored services. Findings indicate that while digital technologies help address staff shortages, they do not enhance guest satisfaction rather, the opposite. The study offers recommendations for hoteliers seeking to improve service quality and technological integration. It bridges Kano’s theoretical foundations with practical relevance in the contemporary context, suggesting future research directions for the evolving relationship among customer satisfaction, digitisation, and service quality.
