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María Dolores Lozano Gutiérrez, Franco Rojas López, Luz Elena Vázquez Bravo
Las reseñas en línea son determinantes en los patrones de consumo actuales. Google Maps es un actor clave que reconfigura el sector restaurantero, monetizando reseñas y utilizando gestión algorítmica. Aunque podrían ser un canal de resistencia, en la práctica predomina un optimismo cuestionable. Este estudio analiza las características textuales (emoción, polaridad, subjetividad) de las reseñas de restaurantes de cocina poblana en Google Maps. El propósito es identificar cómo estas propiedades lingüísticas impactan en la transparencia y equidad del ecosistema económico que la plataforma configura, determinando si funcionan más como herramientas críticas o como elementos funcionales a su modelo de negocio. Mediante minería de opiniones y procesamiento de lenguaje natural (PLN), se analizaron 1,714 reseñas de restaurantes poblanos en Google Maps. Los resultados revelan una alta carga emocional: la alegría muestra polaridad positiva y alta subjetividad, mientras que la tristeza y el enojo tienden a la objetividad y polaridad neutra. El estudio indica que la solicitud proactiva de reseñas por parte de los negocios fomenta ciclos de retroalimentación positiva, intensificando la subjetividad emocional. Aunque los consumidores confían en estas reseñas, priorizan aspectos afectivos/sociales sobre datos objetivos, una tendencia agravada por la sobrecarga emocional, la falta de verificación y los filtros algorítmicos. Esta dinámica evidencia una percepción de Google Maps más como red social que como plataforma de búsqueda, diluyendo su potencial crítico y el uso de reseñas como resistencia. En consecuencia, la validez de las reseñas como herramientas para decisiones informadas queda cuestionada.
