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Jorge Luis Tomillo Urbina
El control de las condiciones generales de la contratación en lo concerniente a las políticas de reservas y cancelaciones en establecimientos de hostelería debe ser considerado como un objetivo de política legislativa, principalmente por la transcendencia que adquieren desde el punto de vista del interés general y de la protección de las partes contratantes en un contexto de poderosas asimetrías contractuales. La cuestión debe proyectarse más allá de la conformación de criterios subjetivos o puntos de vista meramente personales o corporativos, para encontrar su lugar en los preceptos que nutren eso que en los sistemas iuspositivistas denominamos el derecho objetivo. Los problemas de gestión planteados como consecuencia de las prácticas «no-show», consistentes en la incomparecencia de los comensales tras una reserva o, por similitud funcional, la cancelación o modificación de la reserva in extremis, sin preaviso suficiente, pueden desestabilizar la política de personal de la empresa, la gestión del inventario, la planificación de su actividad y la rentabilidad del negocio. Es natural que los empresarios del sector traten de protegerse frente a conductas irresponsables, volubles o antojadizas de un sector de la clientela (consumidora o no). Pero hay determinadas prácticas y recomendaciones que, al plasmarse en condiciones generales de la contratación, pueden presentar indicios sólidos de abusividad —principalmente por desproporción y falta de reciprocidad— por lo que conviene analizarlas detenidamente. Ello pasa por tener en cuenta las legítimas y fundadas inquietudes e incertidumbres de los profesionales de un sector tan relevante en la economía y en los usos sociales de nuestro país, y por considerar también las no menos legítimas preocupaciones de los consumidores que contratan con desventaja posicional la prestación de dichos servicios. El presente artículo se propone encontrar un punto de equilibrio capaz de garantizar las expectativas razonables de los establecimientos de hostelería, preservando al mismo tiempo los mecanismos de protección jurídica de los derechos de los consumidores en las relaciones contractuales verticales (B2C).
The control of general contracting conditions with regard to reservation and cancellation policies in hospitality establishments should be considered a legislative policy objective, mainly due to their significance from the point of view of the general interest and the protection of the contracting parties in a context of protruding contractual asymmetries. It is imperative to go beyond the formation of subjective criteria or purely personal or corporate points of view, and tackle the precepts that nourish what, in legal positivist systems, is known as objective law. The management issues stemming from «no-show» practices, consisting of the failure of diners to show up after making a reservation or, by functional similarity, the cancellation or modification of the reservation in extremis, without sufficient notice to the establishment, can destabilise personnel policy, inventory management, activity planning and business profitability. It is natural for entrepreneurs in the sector to try to protect themselves against irresponsible, fickle or capricious behaviour on the part of a portion of their clientele (whether consumers or not). However, there are certain practices and recommendations which, when included in the general terms and conditions of the contract, may show clear signs of being abusive —mainly due to their disproportionate nature and lack of reciprocity— and hence ought to be analysed carefully. This task entails taking into account the legitimate and well-founded concerns and uncertainties of the professionals in a sector that is of paramount importance to the economy and social customs of our country, while simultaneously considering the no less legitimate concerns of consumers who contract the provision of such services from a position of disadvantage. This article aims to find a balance to safeguard the reasonable expectations of hospitality establishments while preserving the legal mechanisms that effectively protect consumer rights in vertical contractual relationships (B2C).
