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María Alejandra Maya Restrepo, Jorge Iván Pérez Rave, Favián González Echavarría
Aunque el concepto de las Capacidades de Analítica del Cliente (CAC) ha venido despertando interés entre académicos y empresarios, aún falta de consenso sobre su conceptualización y manifestaciones observables. Para aportar al tema, este estudio desarrolla una revisión sistemática de literatura sobre las CAC, siguiendo las etapas localizar (42 estudios resultantes), describir (síntesis de definiciones y usos de la analítica en dominios afines al cliente, entre otros), profundizar (identificación e interpretación de patrones comunes en los estudios), y divulgar (elaboración del reporte). Se descubren varias formas de concebir la analítica en contextos del cliente en las organizaciones y se analiza tal diversidad con base en un modelo conceptual de referencia, el cual sintetiza concepciones (acción/método, proceso complejo o recurso estratégico) y roles al respecto (desarrollo de capacidades operacionales, capacidades dinámicas o ajuste de la estrategia). Además, se identifican manifestaciones empíricas que obedecen a las distintas formas de concebirla (ej., determinar la efectividad de campañas específicas a partir de datos). A partir de la combinación de concepciones y roles se generan nueve perfiles empresariales que resumen grados de madurez subyacentes en las CAC. Este estudio clarifica las CAC y sus manifestaciones observables, a partir de evidencia proveniente de la consolidación, homologación y síntesis de literatura científica relevante sobre el tema. Por tanto, resulta útil para dirigentes de áreas de analítica en contextos del cliente, así como para investigadores que deseen tener una base teórica integral para desarrollar futuras escalas de medida
