Acceso usuarios
Oscar Alberto Serrano Preciado
, José M. Valencia Moreno, Oscar Ricardo Osorio Cayetano, Juan Manuel Wagner Gutiérrez
La gestión de incidencias de cómputo es un proceso que aún se realiza de manera manual en una diversidad de organizaciones, lo que ralentiza la atención a los usuarios. Esta situación se acentúa en organizaciones públicas que no cuentan con el presupuesto necesario en equipo y personal especializado para esta tarea. Este trabajo aborda tal desafío en el contexto de una universidad pública en México, proponiendo un sistema para la gestión de incidencias de cómputo, reportadas por el personal administrativo al área de soporte técnico. Se utilizó la metodología de Design Thinking con un fuerte énfasis en la participación de usuarios finales desde la fase inicial. Los resultados obtenidos a través de la evaluación de los prototipos del sistema muestran una gran aceptación por parte de los usuarios participantes, en cuanto a la facilidad de uso (6.67/7) y percepción de utilidad (6.42/7). El desarrollo del sistema web de mesa de ayuda promete ser una solución efectiva para mejorar el proceso de gestión de incidencias de cómputo en la universidad, contribuyendo a un servicio más eficiente y transparente.
Nowadays, computer incident management is a manual process in several organizations, which can negatively affect the provided user attention. Public organizations have a more challenging situation as they usually need a budget for technical equipment and specialized staff to provide incident management services. This paper addresses the incident management service challenge in a public university in Mexico through a system that supports the computer incident management service reported to technical support by administrative personnel. We used the Design Thinking methodology to design a help desk system, which empathizes with the need to have end users involved in the design process from the initial phase. We evaluated the possible technology acceptance of the system through the Technology Acceptance Model (TAM), obtaining promising results regarding ease of use (6.67/7.0) and perceived usefulness (6.42/7.0). The evaluation results show that our help desk system is a potential tool for improving the computer incident management process in the public university, contributing to a more transparent and efficient service.
