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Eduardo Henrique Aranda
, Thalita Emanuelle Farias Bastos, Vérica Freitas, Veronica Freitas de Paula
Objetivo: Identificar os fatores que influenciam o comportamento dos consumidores de Uberlândia na escolha de varejistas omnichannel. Metodologia/abordagem: A pesquisa exploratória foi desenhada e realizada por meio de cinco grupos focais com amostra de 22 voluntários entre 18 e 44 anos que possuíam experiência em compras omnichannel. Principais resultados: Os consumidores que participaram do estudo declararam que algumas das expectativas de compra em empresas omnichannel são a confiança na empresa gestora do canal e transportadora (quando não é a mesma empresa), a clareza e qualidade das informações (sobre disponibilidade e estoque de produtos, por exemplo), a possibilidade de arrependimento da compra, preços iguais entre os canais da mesma empresa e, principalmente, a integração perfeita entre os canais. Contribuições acadêmicas e práticas: O estudo contribui para ampliar a compreensão teórica do ambiente omnichannel sob a ótica do consumidor, considerando sua aceitação e uso de tecnologias. A compreensão da percepção que os consumidores possuem dos canais de compra ofertados por empresas multicanais pode oportunizar o desenvolvimento de melhorias nos canais, melhorar a experiência dos consumidores e criar diferencial competitivo frente aos concorrentes.
Purpose: Identifying the factors that influence Uberlandia consumers' behavior in choosing omnichannel retailers. Methodology/approach: The exploratory research was designed and carried out through five focus groups with a sample of 22 volunteers aged from 18 to 44 years old, who had experience in omnichannel shopping. Main results: Consumers who participated in the study stated that their expectations when buying from omnichannel companies include: the trust in the company that manages the channel and, in the carrier (when it is not the same company); clarity and quality of information (such as availability and stock information); possibility of purchase regret; equal prices between channels of the same company; and, above all, seamless integration among channels. Academic and practical contributions: the study contributes to broadening the theoretical understanding of the omnichannel environment from the consumer’s perspective, considering its acceptance and use of technologies. Understanding the consumers’ perception about the purchase channels offered by multichannel companies can provide opportunities to improve the channels and the experience of consumers, as well as create competitive advantage.
